L’Autorité de Régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), a révélé ce mercredi 20 juillet 2022, l’enquête de satisfaction des services de communications électroniques au Togo. Selon l’enquête, la majorité des consommateurs est insatisfaite des services offerts par les opérateurs fixes et mobiles.
Dans le but de connaître à ce moment précis l’opinion des consommateurs, l’ARCEP a réalisé du 30 mai au 17 juin 2022, une enquête de satisfaction client. Cette enquête large public, a enregistré plus de 32 000 réponses à travers les canaux USSD (*800#), web (www.arcep.tg), application mobile (ARCEP TOGO) et centre d’appel (8000).
Tout en exprimant sa reconnaissance aux consommateurs qui ont massivement participé à cette enquête, l’ARCEP précise que les réponses reçues, montrent un niveau d’insatisfaction élevé des services fibre à domicile proposés par les deux opérateurs fixes : Togo Telecom (TGT), Group Vivendi Africa Togo (GVA) et aussi les services des deux opérateurs mobiles : Togo Cellulaire (TGC) et Moov Africa Togo (MAT).
Pour les clients des fournisseurs d’accès internet fixe offrant la fibre à domicile, l’insatisfaction porte principalement sur la cherté des services (78% pour TGT et 68% pour GVA), les problèmes de qualité des services (40% pour GVA et 32% pour TGT) et l’indisponibilité des services (42% pour GVA et 32% pour TGT). Selon l’ARCEP, les clients se sont aussi plaints des problèmes de facturation, de l’inaccessibilité des services d’assistance clientèle et des délais de réparation des pannes trop longs.
Quant aux clients des opérateurs mobiles, l’insatisfaction porte principalement sur la cherté des services (75% pour TGC et 64% pour MAT), les problèmes de qualité des services (55% pour TGC et 49% pour MAT) et l’indisponibilité des services (58% pour TGC et 57% pour MAT). L’enquête poursuit que, les clients se sont aussi plaints des réceptions de messages intempestifs à caractère publicitaire, d’épuisement anormal des forfaits et des délais longs de réparation des dysfonctionnements.
Par ailleurs, l’ARCEP exhorte encore une fois les opérateurs mobiles et fixes à plus d’investissements pour améliorer la qualité et la disponibilité des services et à davantage d’efforts pour la baisse des tarifs, notamment pour les services mobiles qui demeurent toujours parmi les plus chers de la zone UEMOA en entrée de gamme.
Notons que les différents ressentis exprimés par les consommateurs sondés sur les services mobiles, sont en phase avec les études sur les tarifs et les mesures de qualité de service (QoS) publiées par l’ARCEP.
